CÓMO TRATAR AL CLIENTE SEGÚN SU PERSONALIDAD

Las 9 personalidades comerciales

Si eres vendedor y usas el mismo mensaje aprendido de memoria en todas tus reuniones de venta, explicado de la misma manera y siguiendo las mismas pautas independientemente de tu interlocutor, estás perdiendo clientes.

Cada persona somos un mundo, y necesitamos que se nos trate de la manera adecuada para sentirnos a gusto en nuestras relaciones sociales. Es por ello que, cuando vendemos, tenemos que adaptar nuestras formas de comunicación y saber qué tipo de persona tenemos enfrente.

Para facilitar esta labor, agrupamos los diferentes comportamientos en 9 perfiles. En este artículo te mostramos:

  • Cómo identificar la personalidad de nuestro cliente.
  • Cómo tratar a cada una de ellas.

1. El Indeciso

Son personas que no quieren equivocarse por nada del mundo y requieren de mucha seguridad para tomar una decisión

El perfil indeciso es el más camaleónico de todos y por tanto muchas veces el más difícil de identificar, va a tender a adaptarse a ti, pero… ¿cómo adaptarte tú a ellos?

Cómo identificarlos

  • Tomar la decisión les lleva mucho tiempo.
  • La primera duda surge con la necesidad o no de la compra.
  • Si no compran, normalmente es por agobio.
  • Valoran más la seguridad que la rapidez.
  • Alta importancia de la imagen que proyectan.
  • Miedo a equivocarse a no realizar la mejor compra.
  • Vacilan ante productos, aunque sean dispares entre sí.

Cómo tratarlos

  • No agobie, cuanto más insista en la decisión más la rechazará la compra.
  • Darles tiempo.
  • Quitar importancia a la decisión.
  • Argumentos breves y concisos.
  • Si es posible, dejarles cambiar de opinión, les tranquiliza mucho.
  • Buscar el sentido de imitación.
  • Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.

2. El Caradura

Son personas que parecen no sentir vergüenza ninguna y rompen continuamente con los límites sociales de distancia, contacto, etc.

Es un perfil muy abundante en el mundo de los negocios, que siempre busca la negociación y va a intentar barrer para casa, por lo que debemos saber tratar con ellos para lograr nuestros objetivos.

Cómo identificarlos

  • Voz media-alta.
  • Desinhibición al tocar/pedir.
  • Demandan mucha atención.
  • Son polémicos en las cosas poco importantes.
  • Discuten casi todo y sin mucho fundamento.
  • Exigen trato diferencial.
  • Se creen dueños de la verdad.

Cómo tratarlos

  • Mostrar serenidad.
  • Dejarles tocar todo lo que les guste.
  • Dominar la voz (sin dudas, sin tartamudeos).
  • Hablar poco con buenas bases y razonamientos.
  • No dar explicaciones, no las escuchan.
  • Permanecer impasible a sus argumentos.

3. El Maleducado

Son personas que parecen disfrutar haciendo que te incomodes cuando estás delante suyo. Van a intentar llevarte al límite. Disfrutan viviendo al margen de las normas sociales y parecen querer relacionarse sólo con gente que esté en esa periferia.

El perfil maleducado, aunque no es uno de los más comunes, sí es uno de los más complicados de llevar.

Cómo identificarlos

  • Se sienten superiores. Todas las observaciones, por escrito o de palabra que se les haga, caen en saco roto ya que no se dan por aludidos.
  • No respetan ni productos, ni personas.
  • Su actuación gestual, suele ser lenta y premeditada buscando una reacción en usted, negativa, nerviosa y no meditada.
  • Compran si no han podido ganar de otra forma.
  • Pedirán ventajas exclusivas.
  • De acciones rápidas, impacientes y espasmódicas.
  • Generalmente se sienten interrumpidos.

Cómo tratarlos

  • Conserva la calma y la capacidad de raciocinio.
  • No dejes que sus palabras te afecten personalmente.
  • No te des por aludido ni entres al juego.
  • No dejes que vea alteración en tus reacciones.
  • Hazle ver que comprar es la única forma de ganar.

Y si se pasa… mándale a la mierda con educación.
Las personas estamos antes que la venta.

4. El Desconfiado

Son personas que parecen buscar malas intenciones o una segunda lectura en todo lo que les mostramos, al menos en un primer contacto. Un desconfiado puede ser muy confiado con su círculo cercano, pero nunca con un desconocido y por eso es vital que aprendamos a manejar el primer acercamiento.

El perfil desconfiado requiere de un tratamiento muy específico para lograr llevarlo a nuestro terreno.

Cómo identificarlos

  • No quieren ayuda, ni opiniones.
  • En ocasiones es un escape para los indecisos.
  • Leen todo, revisan todo y son muy observadores.
  • Suelen ser negativos y mordaces.
  • Son escépticos. Ponen en entredicho todos los argumentos.
  • Llevan la desconfianza al terreno personal.

Cómo tratarlos

  • No imponga su ayuda, ni su criterio.
  • No dar su opinión si no se la piden.
  • Limítese a mostrar el producto en toda su realidad (negativa/positiva). Sin enfatizar y con calma.
  • No pedir una decisión inmediata. Actuar con paciencia y perseverancia.
  • Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.
  • Ofrecer toda clase de garantías y seguridades posibles.
  • Informarlos detallada y convenientemente.

5. El detallista

Son personas que parecen tenerlo todo milimétricamente controlado, y necesitan de ese control para sentirse a gusto.

El perfil detallista puede ser fácil o difícil de tratar, en función de nuestra capacidad para introducirnos en su juego.

Cómo identificarlos

  • Están pendientes de todo (organización, limpieza, de ti).
  • Tocan para colocar y ordenar.
  • Suelen presentar algún TOC.
  • Son muy exigentes, incluso con ellos mismos.
  • Tienen cada cosa en el sitio adecuado, según su criterio.

Cómo tratarlos

  • Interactuar como ellos, apartándose del agujero y observando con ojos críticos.
  • Tener especial cuidado en la presentación y los detalles.
  • Cuidar la dicción.
  • Exponer los puntos en orden preestablecido y lógico (sin saltos).
  • Si se nos olvida algo por decir, continuar, no volver atrás.

6. El Rutinario

Son personas que no quieren saber nada de novedades, “a mi déjame con lo que conozco, ¡y virgencita que me quede como estoy!”

El perfil rutinario es muy difícil de ver en startups, pero más común de encontrar en grandes organizaciones y en el sector público.

Cómo identificarlos

  • Son más conservadores que innovadores.
  • Reticentes a los cambios.
  • Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos.
  • Les cuesta aceptar cambios.
  • Si hay algún cambio, lo encasillan y organizan.
  • Suelen llevar ropa clásica, con solera.

Cómo tratarlos

  • Mantén y respeta las condiciones pactadas.
  • Evita el trato familiar o demasiado amistoso.
  • Trata de adaptar el producto/servicio a su entorno.
  • Controla el ciclo de compra por uso, no por novedad.

7. El Tímido

Son personas que, cuando nos relacionamos con ellas, en seguida nos damos cuenta que no están disfrutando del acto de socializar.

El perfil tímido es muy fácilmente identificable y, cuando lo hagamos, podremos conseguir que se sienta a gusto cambiando un poco nuestra manera de actuar.

Cómo identificarlos

  • Evitan el contacto visual.
  • Voz débil y tono bajo.
  • Lentos al tocar y probar.
  • Les incomoda que les saquen muchas cosas a la vez.
  • Prestan gran atención a lo que dice el profesional.

Cómo tratarlos

  • Evita el exceso de preguntas.
  • Haz sentir a través de las palabras.
  • No les toques y respeta su espacio.
  • Muestra las cosas con mucho orden.
  • Estate atento a sus gestos de aprobación, evítales hablar.
  • Expón razones apoyadas en datos y en casos de éxito.

8. El Nervioso

Son personas que no son capaces de estar paradas ni un momento y parecen querer hacer diez cosas a la vez.

El perfil nervioso es el más enérgico de todos y pueden influirnos para bien o para mal, afectando en nuestra manera de comportarnos.

Cómo identificarlos

  • Van de un sitio a otro sin criterio aparente.
  • Suelen caérseles las cosas.
  • Impacientes en esperas mínimas, aún siendo necesarias.
  • Muy gesticulosos.
  • Suelen ponerse de pie o moverse en las reuniones.

Cómo tratarlos

  • No trates de tranquilizarles.
  • Contágiate de su actividad, pero no de su nerviosismo.
  • Acelera y resume, sin exagerar.
  • Deja espacio para que se muevan y gesticulen.
  • Ve al grano, incluso en el cierre.

9. El Importante

Son personas que nos miran por encima del hombro y parecen estar haciéndonos un favor con su presencia.

El perfil importante es común de encontrar en grandes empresas, especialmente cuanto más arriba nos dirigimos en los puestos de responsabilidad.

Cómo identificarlos

  • Demandan atención esmerada y exquisita.
  • Voz media, pero con excesivas pausas.
  • Hablan poco, incluso menos de lo necesario.
  • No aceptan respuestas negativas.
  • Necesitan reconocimiento y espacio vital amplio.
  • Creen que trabajar para ellos es una compensación.

Cómo tratarlos

  • Recíbeles sin prisas.
  • Demuestra interés, pero sin ser servil.
  • En precios altos, valora los atributos del producto.
  • En bajo coste, valora solo los beneficios.
  • Habla en positivo.
  • Pide su opinión y no des la tuya si no la piden.
  • Deja espacio.
  • Se amable y no muestres impaciencia.

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